国際健康美学会第１９回教育研修会

　新入生、新入社員を迎えるこの時期、今年も4月1日にエステティシャン、セラピストの方々を対象に、更に充実した接遇の基本を学ぶ研修会を開催しました。
　講師は、昨年同様、株式会社トリニティー・インターナショナル代表取締役の篠崎桐子先生です。

　今回は、おもてなしの原点を振り返り、『感謝を込めた接遇でお客様の心を掴む』というテーマで、実践を交えながらの研修となりました。
　この接遇研修を受けて、顧客がHappyで、サロンがHappyで、私たちがHappyな3方よしを実現し、選ばれ続けるサロンを創造します。

【心に伝わる挨拶の必要な5要素】
　1．お陰様でという　感謝の「心」
　2．親しみを込めた　優しい「アイコンタク」
　3．お任せ下さい！という　自信の「笑顔」
　4．誠実な気持ちを示す　まっすぐな「姿勢」
　5．明るく広がりのある「声」

　接遇の基本は、伝える気持ちを持って型を取り、明瞭な言葉を発することから始まります。

【接客5原則の定義】
　1．顧客と心を通わす・・・・・・・・「あいさつ」
　2．顧客の気持ちに寄り添う・・・・・「表情」
　3．顧客を大切に思う・・・・・・・・「態度」
　4．サロンの信頼の品質を伝える・・・「みだしなみ」
　5．顧客に誠意を示す・・・・・・・・「言葉使」

　地域に根付き、多くの方から長く支持されるサロンを作るために、新規の顧客も、長いお付き合いの顧客も、全ての方々にとって心地よい環境を提供する事に配慮します。

接遇力を磨いて社会人としての最大の強みを持とう

【接遇力を格段に高めるための3つの事】
　1．美眼力

相手に常に温かい関心を持ち、良い所、美しい所を見つけようとする眼
・声が大きい　→　いつも元気な方、はっきりしている方だわ
・この方の手は本当に綺麗だわ

　2．相手好意力

行為の働きかけ(ストローク)をする意識と行動。
受け取る側がやる気が出る、嬉しくなる働きかけ
・承認する　→　○○さん、髪型が変わりましたね
・褒める　　→　ピンクのコースが肌にあってお似合いですね
・感謝する　→　心をこめて「今日もお越しいただきましてありがとうございます」
・質問する　→　今日1日はいかがでしたか？

　3．自己しつけ力

お陰様で、というと感謝の気持ちからなる慎みを忘れない。
周囲に良い影響を及ぼす、心地よい存在でいようと努力する事

実践

　挨拶・・・顧客と心を通わす挨拶

・第一印象で心を掴む
　クッション言葉を使って相手の気持ちを汲み取りましょう。

　表情・・・顧客の気持ちに寄り添う

・相応しいスマイル
　笑顔が伝えるものは、楽しさ、幸せ、喜びだけではありません。
　プロとしての自信、親しみ、信頼感、安心感、優しさ、品格が備わります。
　笑顔を意識するだけで、楽しく豊かな仕事へと繋がります。

　態度（振る舞い）・・・顧客を大切に思う振る舞い

日本では手の使い方に様々なしきたりがあります。
相手に敬意を示し、また道具をいつくしむ心からです。
『掌を向ける、指を揃える、手を添える、両手遣いをする、手をまあるく使う、手の高さに配慮する、音をたてない手を意識する』
・心を添える所作
　＜先導案内＞相手の前を歩き、その場所までご案内する。
　＜対面案内＞その場に立って、手で方向を伝えてご案内する。

　身だしなみ・・・信頼の品質伝える

・制服(スーツ)を綺麗に着こなしている（ネームプレート、靴の汚れは無いか）
・髪は美容のプロとして、好感度、清潔感の高いスタイルと色であるか
・接遇者としてのメイクを施し、勤務の間でも乱れを整えて清潔感を保っているか
・持ち物、身に付けるものが相応しいか

　言葉使い・・・・顧客に敬意を示す

・丁寧語　→　言葉使いを丁寧にして相手に敬意を示す
・尊敬語　→　相手の行為に用いて、相手に敬意を示す
・謙譲語　→　自分の行為に用いて、自分がへりくだる事によって相手を高める

　より良い環境を作り、建設的な関係を長く維持するためにも正しい敬語を使い、適切な距離感を作る事が大切です。

　接遇の目的は、顧客に対して裏表なく、感謝の心を込めてサービスし、身心共に満足していただき、よい結果へと導く事であり、良い接遇をすること自体が目的ではありません。
　常に相手主体で、観る、聴く、言葉で伝える事により、顧客一人ひとりの気持ちに寄り添うと同時に、ブランドの基本品質を確実に提供することで、より多くの方々に広く支持されることを目指すことを認識し、研修が終了しました。