新入生、新入社員を迎えるこの時期、今年もエステティシャン、セラピストの方々を対象に接遇の基本を学ぶ研修会を開催しました。
　講師は、昨年同様、株式会社トリニティー・インターナショナル代表取締役の篠崎桐子先生です。

　今回は、接遇行動について基本に立ち返って確認すると共に、会社の一員としてのモラル、礼儀作法、品格について学びました。


【実践】 「心を合わせたお辞儀と挨拶」

　お辞儀とは相手にたいする敬意や「お陰様で」という感謝の気持ちを形で整えてと伝える事であり、そこには必ず心が伴い、いくら頭を下げても相手への思いが込められていないお辞儀は気持ちが伝わりません。
　そこで、実際に2人1組になってお辞儀の練習を行いました。


◆ 5つのお辞儀
・目礼／会釈15度／普通礼30度／敬礼45度／最敬礼90度
・同時礼と分離令（語先語礼）

◆ 心を伝えるお辞儀　7ステップ
① 一歩前へ
② 笑顔で目を合わせ（アイコンタクト）
③ 言葉を伝え
④ 腰から上体を下げて止める
⑤ ゆっくり上体を起こし
⑥ 再び目を合わせ、目を抱き（アイホールド）
⑦ 「ありがとうございました・宜しくお願いします」と残心で願う

◆ 挨拶　－顧客と心を通わす挨拶－
① 挨拶の3点セット「笑顔」「アイコンタクト」「明るい声」を意識する
② スタッフ同士で明るい挨拶を交わす　「スタッフグリーティング」
③ 積極的に「名乗りの挨拶」を実践する
　　例） 「おはようございます○○さん。今日は良いお天気ですね」
④ 挨拶＋もう一言を添えて挨拶する事を意識する
⑤ その場にあったお辞儀が伴っている

◆ 表情　－笑顔は相手への最大のホスピタリーであり、自分への応援でもあります
① 顧客と目が合った時は「笑顔」を意識する
② マスク着用時は「目」の微笑と「口角」を意識する
③ 常に「スタンバイスマイル」を維持している
④ 会話中は口をあけて豊かな表情で「コミニュケーションスマイル」を意識する

◆ 態度（振る舞い）　－相手を大切に思う振る舞い－
① 正しい姿勢、背筋を伸ばし両足に体重をかけて立つ、座る、を意識する
② 手は「五指」を意識し、気配り手がさっと出せるように意識する
③ その場にあったご案内が出来る（エレベーター、対面＆先導案内など）
④ メリハリのある動作を意識する（動く、止まる、間をつくる）
⑤ 場に相応しく、美しいお辞儀が出来る


≪ 心を添える所作 ≫
　日本では手の使い方に様々な決まり（しきたり）があります。相手に敬意を表し、また道具をいつくしむ心からなのだそうです。

　接遇現場では「よく動く手」が接遇者の印象に大きく影響しています。
　手の角度や高さに注意しながら、練習を行いました。

・手のひら（掌）を向ける
・指を揃える
・手を添える
・両手使いをする
・手をまあるく使う
・手の高さに配慮する
・音をたてない手を意識する


◆ 心を伝える接遇敬語　3つの視点
① 一言を「丁寧」に替える
　　会話全体を敬語で整える事は大切ですが、よく使ってしまう口語を直し、
　　です、ます、で話しをする事でシンプルに感じの良い印象を作れます。
② 正しい敬語を使う　（尊敬語・謙譲語）
③ クッション言葉を使い、相手の気持ちを汲む
　　面倒だわ、嫌だわ、等と相手が抱くかもしれない思いを、こちらが心を汲んで先にお伝えする事で、
　　様々なお願いも受け取っていただきやすくなります。


　最後に、組織人として大切な意識を学びました。
　近年ではSNSの活用が多くなり、無意識のうちにお客様のことを書き込んでしまったり、写真を載せてしまい、個人情報保護法に触れてしまうということも少なくありません。
　企業を見る目が厳しくなり、会社の信用が地に堕ちて存続が難しくなる事も起きています。
　コンプライアンスを遵守し、会社に大きなダメージを生んでしまう可能性がある、と言う意識を常に持たなければならない事を認識し、研修が終了しました。
2016.4.1