新入生、新入社員を迎える時期、今年もエステティシャン、セラピストの方々を対象に接遇の基本を学ぶ研修会を開催しました。

　講師は、株式会社トリニティー・インターナショナル代表取締役の篠﨑桐子先生です。



接遇基本知識の確認

「CS（カスタマーサディスファクション）」とは
おもてなしの心でお客様一人おひとりに「満足」していただく事です。必要なタイミングで、その人の為だけ「カスタマイズ」の言葉掛けや行動で気持ちを伝える事が毎回の「満足」を生み出します。

「接遇」とは
基本のマナーを踏まえた上で、心と心を遇わせて相手主体で考えた行動で伝える事です。
◇ 伝えるとは？ 「心を遇わせて」「言葉を添えて」「振る舞い」で伝える事。
◇ 接遇の3ステップ 「見て」「想像して」「行動する」事。

「ホスピタリティー」とは
思いやり、心からのおもてなしという意味です。
相手を心から大切に思い、お互いに尊重し合い、その場やその時間をみんなでより快適に幸せに、全てがHAPPY。

これらの3つが、なぜエステティシャンやセラピストにとって大切なのでしょうか？

　お客様に対する配慮とおもてなしの心で施術、心身ともに満足して頂き、更に良い結果へと導く事であるからです。接遇の向上によりエステティシャン、セラピストが提供するブランド価値を実感して頂き、広く支持される事を目指して行かなければならないと再確認しました。


接遇者の基本５原則

　「挨拶」　「表情」　「態度」　「みだしなみ」　「言葉づかい」

　私たちはお客様に寄り添い、大切に思う心は言葉と行動で一生懸命伝えなくてはなりません。

　この５つを意識して、いつでもお客様お一人おひとりの期待に応え、期待以上のことまで応えようと考えを巡らせて努力を続けることが大切です。

その後、5原則について、先生から実技を交えて説明がありました。

「挨拶」　― 実践 ―
挨拶の3点セット「笑顔」「笑声」「アイコンタクト」
その場に合ったお辞儀を意識する。
「会釈15度」「普通礼30度」「敬礼45度」「最敬礼90度」全体で実践しました。

「表情」
出社時、お客様との基本会話、お客様の喜び ― スマイルが大事

「態度」（振る舞い）　― 実践 ―
掌を向ける、指を揃える、手を添える、両手遣いをする、手をまあるく使う、手の高さに配慮する、音をたてない手を意識する事が大切です。

物の扱いはきれいに伸びた「五指」を意識し、両手で「心渡し」をする事で振る舞いも、心も優雅に見えます。
ご案内する際の腕の位置を意識する事で、相手に敬意を表し丁寧に扱っている事が伝わるのだと勉強になりました。

「身だしなみ」　― 再確認 ―
制服、ネームプレートの位置、指先の手入れ、メイク、髪・・・常に清潔であり、お客様に不快(会社の品位)な印象を与えてはいけません。

「言葉遣い」
敬語の基本・・・相手に対して敬意の気持ちを込めて使う言葉です。間違った敬語は人間関係のブレーキにもなりかねなません。

≪丁寧語≫　言葉遣いを丁寧にして相手に敬意を示します。
≪尊敬語≫　相手の行為に用いて、相手に敬意を示します。
≪謙譲語≫　自分の行為に用いて、自分がへりくだる事によって相手を高めます。


　いくつかの例題を元に、間違った言葉遣いを探し出し、正しい言葉遣いに直して行く事で、より理解する事が出来、正しい言葉遣いで、その場に居る全ての人にとって心地よい環境を整える事が大切であると改めて学びました。






2015.4.1