講師に、イメージコンサルタントでもあり、株式会社トリニティー・インターナショナル代表取締役の篠﨑桐子先生をお迎えし、接遇の研修会を開催しました。お客様を美しくする仕事に従事するエステティシャンやセラピストの方々は、ずばり、自分自身が美しく居なければなりませんというお話から始まった研修会は、終始、講師の篠﨑桐子先生の優雅な立ち居振る舞いと美しい言葉づかいで語られる的確なアドバイスに魅せられた講義でした。
お客様を美しくする仕事とは人を幸せにする仕事、そしてお客様の輝く未来をつくる仕事だと教えていただきました。
美のプロフェッショナルとして、お客様に満足していただくためには、
1 感じの良い笑顔
2 専門知識の豊富さ
3 礼儀正しさ
4 高い美意識から生まれる美しさ
5 親身さ
の5つの要因があります。
これが、お客様に気配りができるスタンダードレベル。
このレベルでお客様は満足してくださいますが、中には、もっと良いところ、もっと良いサービスがあるのではないかという気持ちになるお客様もいらっしゃいます。
お客様が浮気する気持ちにさせないためには、「満足」より上の「感動」レベルを目指さなければなりません。
そのためには、お客様を大好きであることがスタートというお話がありました。つまり、お客様を受け入れるということです。
では、お客様のことを大好きな自分でいるためには、いったいどうしたらよいのでしょうか？
そこで、自分自身を振り返るワークを行いました。
「自分の好きなところは?」の質問に、それぞれが自分のことを振り返り書き出します。
→ → → 健康だ。笑顔が美しい。情熱がある。等々・・・。
思いつくことをどんどん書いていきます。
1分間で10個以上出てくれば自己受容が高いと言われているそうですが、海外では7割の人が10個以上を挙げるのに、日本では3割だそうです。日本人はこんなところでも控えめなのですね。
そして、次に「自分に足りないところはどんなところ？」という質問です。同じように、書き出します。
良いところも足りないところもある自分。ここで大事なことは、自分のダメなところも一部として認めて、それを全て受け入れること。
それができて初めて、他者を受け入れることができるという話には説得力がありました。自分を受け入れることができない人が、他人を受け入れることなどできないという考えです。当たり前のことですね。
お客様を大切に思うホスピタリティーの精神で接することができれば、
・ 笑顔になる
・ 感謝される
・ 信頼される
・ 心を開く
・ 私を好きになってくれる
・ 商品を買ってくれる
お客様からは、こんなによい結果が返ってくるのです。
改めて自分を振り返り、接遇のプロフェッショナルとしてのあるべき姿と今の自分を比較して、何ができていて、何が足りないのか。そのために、どうすべきか。に気づくことができた研修会でした。
2012.6.1